Уникальное предложение Новости Интернет-Офис О Компании
Основные особенности сферы торговли и услуг.

Оказывать услугу — означает служить кому-то или чему-то, то есть быть в подчинении, на вторых ролях. Предприятия сферы услуг вторичны по отношению к добывающим, аграрным и производственным, а также собственно торговым компаниям. К сфере услуг принято относить всевозможный консалтинг, транспорт, связь, финансовые услуги, страхование, различную посредническую деятельность и др., а также разнообразные бытовые услуги, такие как стрижка газона и т. п.

В чем отличие предприятия сферы услуг от любой торговой компании с психологической точки зрения? Еще большее внимание к клиенту — полное гостеприимство, лояльность к любому покупателю. Здесь заранее готовы к общению с самыми сложными клиентами, ориентированы на претензии, строят свою рекламу, отвечая на все возможные возражения и трудные вопросы. Это нужно, чтобы завоевать клиента, не пользуясь его слабостями, мотивами и стремлениями. При желании клиент может стать приятелем, другом, если удается достигнуть взаимопонимания, установить легкие человеческие отношения, добиться корректного решения возникающих проблем. Всякая проблема клиента воспринимается как собственная. Не всегда есть возможность помочь, но к этому нужно стремиться. Кроме того, любая проблема клиента — дополнительная услуга, которая оплачивается или входит в оплаченный сервис.
«Если появляется ценность, которая проникает в культуру успешной сервисной компании, она акцентирует себя на обслуживании потребителей. Скучающий, жующий жвачку служащий, любящий спорить специалист по техническому обслуживанию и ремонту, представитель компании, разговаривающий по телефону в то время, как его ждет клиент, и государственный бюрократ, который немного знает и не заботится о клиентах, представляют культуру обслуживания, которая быстро становится невыносимой. Культура обслуживания появляется там, где превосходная услуга становится нормой».
Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р. С., Мердик. Р.Г. Управление и организация в сфере услуг. Питер, 2002. - С. 315.
По сути, само предоставление услуги является ее продажей. Но в оказании услуги на одно из первых мест выходят отношения, иногда уступая цене, иногда опережая ее. Что в таком случае говорить о чисто торговых компаниях!
Для побуждения сотрудников к качественному обслуживанию применяются те же «приемы», что и к клиентам: вежливость, забота, этичность со стороны руководства компаний, включая систему стимулирования их личных показателей выработки. То есть, как правило, вводится понятие «внутренний клиент» и разрабатываются соответствующие правила поведения: в идеале — все взаимовежливы и дружелюбны.
С новыми сотрудниками заключается дополнительно к контрактному еще и психологическое соглашение, основанное на разделении принципов внешней и внутренней клиент-ориентированности. В самом простом (но не значит, что бесполезном) виде эти принципы воплощаются в стандартах клиентского обслуживания, служащие четкими ролевыми образцами поведения работников, за рамки которых выходить нельзя. Это оправдывает себя. Сотрудники не «изобретают в рабочее время паровоз», начиная свой забег на длинную дистанцию совершенствования индивидуальных навыков продаж и обслуживания покупателей с соответствующего «высокого старта».
Первые лица компаний сферы обслуживания и торговли сами должны являться воплощением коммуникабельности, общительности, коммуникативной компетентности плюс обладать харизмой, так как большинство сотрудников будет подражать их манере общения, как это происходит в компаниях любого профиля.
Два основных культурных подхода уже давно активно воздействуют на передовые российские и мировые компании в сфере услуг: японский (буддийский) и американо-европейский (христианский).
На возникшем в Японии дзен-буддизме основан подход кайдзен (кайзен). «Дзен» означает путь, суть, смысл. Очевидно, что «кайдзен» — особый буддийский путь (теперь уже пробуддийский) в построении отношений внутри компаний и с покупателями. Буддисты верят в перевоплощения. Отсюда их спокойное отношение к карьере — в процессе перевоплощений благодаря своим стараниям ты заслуживаешь лучшего общественного положения. Отсюда лее отношение к труду и качеству — ты работаешь на себя, делая отличные машины или хорошо общаясь с покупателями. Все, с кем или для кого ты работаешь, уже много раз встречались в прошлых жизнях, поэтому нет смысла портить отношения, их нужно только улучшать. Отсюда и «пожизненный найм», и «кружки качества».
Европейцы заимствуют эти идеи на уровне управленческих подходов и решений, не забывая о главном культурном завете христианства — возлюбить ближнего как самого себя. В первую очередь — дружелюбие и проявление самой настоящей заботы о покупателе, а техники общения отходят на второй план.
Японцы перенимают (уже переняли) у европейцев, что не обязательно «кланяться и ждать того же от другого», можно ускорять процессы обсуждения, можно применять техники опроса клиента, можно добиться максимального и в этой жизни, не ожидая более благоприятного перевоплощения.
Все мы, и «японцы» и «европейцы» возвращаемся к несколько подзабытому, возможно, в процессе любви к ближнему как к самому себе, что «ближний» — тот, с кем ты общаешься в данный момент. «Возлюби… как…» — будь выше обыденных отношений любви-ненависти, то есть чисто личностного приятия-неприятия, глубже понимай природу твоих отношений с этим вот ближним сейчас, смотри на них в перспективе. Не понимая ближнего, ты не понимаешь себя! А если упростить: не доверяйся эмоциям, делай то, что должен, как профессионал (если ты, при этом, этичен).
А что же Россия? Нам нужно вспомнить мудрое русское гостеприимство, основательность, спокойствие и уверенность, предприимчивость! Избавиться от «размашистости» — показного самовосхваления, «наивности и самозащиты» (наивные вынуждены защищаться, так как их обманывают). Наши компании скоро будут в ряду первых (а не просто конкурентоспособных) везде, по всему миру, и особенно в сфере услуг и в торговле! Мы уже исторически, генетически, психологически имеем в себе и восточные, и европейские качества.
Перед работодателями всегда стоит достаточно трудный философский выбор: прибыль или человечность. На практике означает: жестко контролировать или развивать и поощрять сотрудников. Чтобы предложить решение этого вопроса, приведем вначале цитату. «Индустриальное общество характеризуется не только отсутствием свободы, но и “перенапряжением”… людей… В течение двух или трех поколений индивиды живут только как рабочая сила, а не как люди… Все это ведет к умиранию духовного начала, и в процессе воспитания детей такими изнуренными родителями оказывается утраченным нечто важное для их человеческого развития… Позже, сам став жертвой перенапряжения, он все больше испытывает потребность во внешнем отвлечении… Абсолютная праздность, развлечение и желание забыться становятся для него физической потребностью… Человечество и мир в целом приходят в упадок в результате индустриализации; уже в начале XX века он видел бессилие и зависимость людей, разрушительное действие всепоглощающей работы, необходимость меньше работать и меньше потреблять»
Другими словами: сфера услуг и торговля — сфера человечности, и поэтому нам нужны человечные сотрудники, которые благодаря своей человечности будут соответствовать должности и одновременно не испытают изнуряющего стресса на работе, но и мы, работодатели, должны относиться к ним так же, как они к клиентам.
Обобщая вышесказанное, можно отметить, что сфера услуг и торговли способствует поддержанию и развитию человеческих отношений. «Видение и миссия, выраженные в четких формулировках, должны вдохновлять служащих и служить серьезным побуждающим стимулом к более качественному выполнению возложенных на них задач. Необходимо избегать разговоров с подчиненными как с малыми детьми, долж¬ны быть отвергнуты “пряничный стиль”, пошлые шутки, ласковые слова, иначе это приведет скорее к регрессу, чем прогрессу… Люди всегда гордятся, когда их работа ассоциируется с деятельностью компании, поставившей перед собой высокие цели и задачи… Назначением отдела кадров является обеспечение успеха компании через подготовку руководителей, создание высокоэффективных коллективов и увеличение потенциальных возможностей каждого служащего».
Томпсон А.А., Стрикленд А.Д., Стратегический менеджмент. – М.: Юнити, 1998. - С. 55, 56.
Стандарт обслуживания (поведения с посетителем, покупателем, клиентом), с одной стороны, соединяет человека с массой других людей, а с другой — выделяет его из нее особыми узнаваемыми и одобряемыми толпой качествами. Также он позволяет человеку сохранять и развивать свою индивидуальность, используя общепринятые формулы вежливости в их специфической клиентской ситуации.
В основе идеологии обслуживания клиентов большинства современных торговых компаний лежат два принципа.